“客群怎么筛？”
第二天上午，林嫚把办公室门一关，直接问陈锋。
“进门的人脸上又没写着会不会闹事。总不能每个客人开房前，都先问他喝醉了打不打人。”
“当然不能。”
陈锋把一张会员卡样式放到桌上。
“推会员制度。”
林嫚拿起来看了看。
“锋芒会员，充值三百送五十。就靠送五十块筛人？”
“充值五百送一百。”
“送得越多，跟客人干不干净有什么关系？”
“办卡实名登记。”
林嫚抬起头。
“姓名、住址、单位都要写？”
“姓名和联系电话。愿意填单位的可以填，不强制。”
“客人会不会嫌麻烦？”
“优先订房，只有会员能享受。”
刘国栋刚进门便听见这句。
“晚上包厢本来就不够。把优先订房给会员，普通客人怎么办？”
“留三成包厢给现场客人，剩下的开放会员预订。”
“会员订了不来呢？”
“交二十元定金，从卡内余额扣。迟到十五分钟，包厢释放，定金不退。”
林嫚把卡片翻到背面。
“卡能转给别人用吗？”
“消费可以，优先订房必须由登记本人打电话。前台核对姓名和联系电话。”
“这不还是有人替朋友订？”
“替朋友订没问题。出了纠纷，我们知道是谁订的，也能找到固定联系人。”
刘国栋明白过来。
“送钱只是表面，实名才是你真正要的。”
“对。”
陈锋点了点桌面。
“正常顾客不怕留姓名和电话。经常闹事、欠钱或者故意损坏东西的人，知道每次消费都能对应到自己，会收敛一些。”
林嫚仍有顾虑。
“有人随便写个假名字呢？”
“前台不查证件，做不到完全杜绝。可电话号码能打通，已经比什么都不留强。”
“为什么不直接查身份证？”
“唱个歌还要查身份证，普通客人会觉得锋芒把他当坏人。实名是为了建立稳定联系，不是审人。”
刘国栋拉开椅子坐下。
“会员除了优先订房，还有什么？”
“充值余额可以付包厢费、食品和酒水。每消费一百元，送十元白天抵用券。”
“白天抵用券晚上不能用？”
“不能。会员优惠不能挤掉晚场收入。”
林嫚说道：“充值三百送五十，等于八五折左右。五百送一百，折扣更大。再送抵用券，会不会让得太多？”
“赠送余额只抵包厢费，食品和酒水按原价从本金余额扣。白天抵用券也只抵工作日小包。”
“这样就说得通。”
刘国栋又问：“卡丢了怎么办？”
“本人凭登记电话挂失。核对最近一次消费时间和余额，再补新卡。”
“有人说卡里少钱呢？”
“每次消费后，前台在小票上写明扣款和余额。客人当场确认，离店后有异议再查记录。”
林嫚看了陈锋一眼。
“这套东西不能只靠前台拿本子写。晚上几十张单，迟早弄乱。”
“先用现有电脑做会员资料，设置查询权限。小周能查姓名、电话和余额，不能随便改充值金额。充值和退款必须由值班主管确认。”
“谁负责录入？”
“前台当场录，客人核对后签字。”
刘国栋思索片刻。
“再加黑名单。”
林嫚问道：“什么情况进黑名单？”
“连续两次违反规定，永久禁止入场。”
“违反什么规定得写清楚。”陈锋看向他，“不能因为跟服务员拌两句嘴，就把人拉黑。”
“动手、故意损坏设备、带违禁物品、拒绝赔偿，这些算一次严重违规。骚扰其他客人，或者多次辱骂员工，警告后再犯算一次。”
“连续两次太松。”林嫚摇头，“动手伤人和带违禁物品，一次就该拒绝再接待。”
刘国栋点头。
“那就分两档。严重的一次进，普通违规两次进。”
“黑名单不能张贴。”林嫚说道，“更不能把名字挂在大厅让人看。只在前台系统里标注，客人打电话订房时，直接说当晚没有房。”
陈锋否决了后半句。
“不能撒谎。对方到了门口，看见有空房，只会把矛盾闹大。”
“那怎么说？”
“明确告知，因上次消费存在严重违规，锋芒不再提供服务。需要解释，由值班主管出面。”
“他要追问记录呢？”
“把发生时间和处理结果告诉他，不跟他争辩。该报警时报警。”
刘国栋敲了敲会员方案。
“会员卡能不能取消？有人进黑名单时，卡里可能还有钱。”
“退回本金余额，赠送部分作废。”
“他造成的损失还没赔呢？”
“损失单独追偿，不能擅自扣会员本金，除非他本人书面同意。”
三人把规则定完，当天下午便让前台试办。会员卡没有做得花哨，正面只有锋芒歌厅和编号，背面印着充值标准、订房电话与挂失办法。
第一名办卡的是大学城学生。
“充值三百，真的多五十？”
“赠送的五十元只能抵包厢费，您的三百元可以正常消费。”
“我们四个人一起用行不行？”
“可以。订房时由您打电话，消费可以一起结算。”
“会员晚上一定有房吗？”
“会员有优先订房权，不保证随时有房。周末晚场最好提前一天预约。”
学生想了想，掏出三百元。
“那办一张。我们每周来一次，省得次次排队。”
后面的年轻顾客也凑过来。
“五百送一百，比三百那档多送五十？”
“对，使用规则一样。”
“我办五百的。下周过生日，先把大包订了。”
会员制度上线三天，前台的预订电话明显有了变化。过去客人只问有没有房，现在不少人会主动报会员编号和到店时间。
周五晚上，一名会员迟到二十分钟，包厢按规则放给候补客人。对方赶到后脸色很不好看。
“我是会员，你们怎么还能把房给别人？”
小周把预订单递过去。
“电话里已经说明，超过十五分钟未到，包厢会释放。您的二十元定金也按规定扣除。”
“会员还扣定金？”
“优先订房不等于长期占房。后面有客人排队，我们不能一直空着。”
值班主管正准备上前，那名会员看了眼自己的签字，最终压下火气。
“那现在还有没有小包？”
“二十分钟后有一间。您可以先在等候区坐，食品窗口送一份小食，费用由歌厅承担。”
“行，下次我提前来。”
第一周结束，会员充值达到一万二千元，其中大学城学生占了四成。没有人因为实名登记起争执，反而有不少客人为了优先订房，主动留下常用电话。
刘国栋看着汇总数字。
“一万二先放在歌厅，等于客人提前把下个月的钱交了。”
“这笔钱不能当利润花掉。”陈锋说道，“客人随时会来消费，必须留足兑付。”
林嫚却盯着会员的消费次数。
“学生来得最勤，有人一周来了三次，可每次只开低价小包，四个人连食品带饮料还花不到六十。”
“频次高，客单低。”刘国栋说道，“他们适合填白天空房，不适合占周末晚场。”
“也不能把他们往外赶。”
林嫚拿起大学城会员的消费记录，手指停在连续几笔下午订单上。
“既然他们算着钱来，我就给他们一套算得过来的套餐。”